Votre préoccupation première est peut-être de recruter en permanence de nouveaux clients pour augmenter la fréquentation et, surtout, les achats dans votre magasin.
Cependant, il ne s’agit pas pour autant d’en oublier les consommateurs qui viennent régulièrement s’approvisionner dans votre enseigne.
Au-delà des offres promotionnelles liées aux saisons, aux thématiques du moment (circulation, fatigue, immunité, Noël…), vous avez aussi tout intérêt à mettre en place un système de carte de fidélité pour récompenser ces consommateurs qui vous sont déjà fidèles et les inciter à l’être de plus en plus.
Se démarquer
Aujourd’hui, la concurrence se fait de plus en plus rude avec la GMS qui élargit en permanence son offre bio et internet sur lequel de plus en plus de consommateurs choisissent de commander pour se faire livrer à domicile.
Ces derniers cherchent à gagner du temps et sont aussi à l’affut de bons plans pour réaliser des économies.
Pour les attirer dans votre magasin, la carte de fidélité est un outil marketing assez récent qui a fait ses preuves et peut faire la différence.
Vous marquerez donc des points en mettant en place ce système car, quelle que soit leur catégorie socioprofessionnelle, les consommateurs sont toujours sensibles aux gestes commerciaux. Vous leur prouvez ainsi que vous tenez à eux, vous leur faites en quelque sorte un cadeau.
Par le biais de cette carte nominative, vous pourrez ainsi leur proposer au choix :
- Un pourcentage de remise (de 5 à 20 %) valable sur chacun de leurs passages en caisse
- Une réduction pour un montant minimum, par exemple à partir de 50 € d’achats, et par tranches de 50 € successifs
Dans ces 2 cas, la remise peut être effectuée directement en caisse, moyen le plus simple, ou envoyée sous forme de chèque cadeau au domicile, à utiliser lors du prochain achat.
- Un cumul de points proportionnel au montant des achats, lequel donne ensuite accès à une remise quand le seuil que vous aurez défini sera atteint.
- Des cadeaux : soit aux couleurs de votre enseigne (porte-clés, sac en coton bio ou cabas en jute, stylo compostable, carnet en papier recyclé…), soit offert par un de vos fournisseurs, lequel se trouve en prime mis en avant de cette façon.
- Des services : livraison à domicile, participation gratuite à un atelier cuisine (graines germées, jus de légumes, recettes vegan…)
- Un cadeau à l’occasion de l’anniversaire de votre client.
La carte de fidélité va donc vous aider à conserver vos clients en les retenant dans votre magasin.
De plus, sachez que faire en sorte de fidéliser votre clientèle existante vous coûtera cinq moins cher et vous demandera moins d’énergie que d’aller chercher de nouveaux consommateurs dont la fidélité n’est pas garantie d’avance.
Grâce à la carte de fidélité, vous obtenez des informations sur les modes de consommation, les préférences, la fréquence des achats et le budget moyen de vos clients.
Ce système a fait ses preuves : un consommateur possède en moyenne 3,7 cartes de fidélité, tous domaines confondus.
Vous êtes ainsi assuré de votre succès :
- En termes de chiffre d’affaires : le client bénéficiant d’une remise aura tendance à acheter davantage sachant qu’il aura une réduction sur sa facture globale.
- En termes de notoriété et d’image : étant donné que tous les magasins ne proposent pas ce système de fidélisation, si vous, vous l’adoptez, vous vous démarquerez positivement.
- Vous vous constituez en prime une base de données clients qui vous renseignera sur leurs comportements d’achat.
- Le fait qu’une carte avec le nom de votre magasin soit présente dans le portefeuille de vos clients fait qu’ils ne vous oublient pas !
Se mettre à la page
Pour appuyer cette carte de fidélité, il convient aussi d’utiliser largement les nouvelles technologies. Les newsletters, l’envoi de SMS, les applications… sont autant d’excellents moyens de vous rappeler au bon souvenir de vos clients.
Si vous devez entretenir un contact régulier avec eux, il ne s’agit pas pour autant de les inonder de messages, au risque de les voir se désinscrire de vos listes car vous n’êtes pas les seuls à procéder ainsi.
Votre objectif est de créer une relation forte avec vos clients, une proximité qui les incitera à vous préférer à tout autre point de vente.
Oubliez donc la carte avec cases à tamponner à chaque passage en caisse. Dépassée, elle est en plus peu pratique pour les clients qui risquent de l’oublier ou de la perdre, et ce système ne vous offre pas de suivi ni de traçabilité.
Mieux vaut mettre en place des cartes à puce ou code-barres que vous scannerez ou, plus simplement, établir un fichier informatisé grâce auquel vous aurez simplement à demander son nom à votre client en caisse.
NB : sachez que ces cartes de fidélité sont soumises au respect de la Loi Informatique et Liberté puisqu’elles contiennent des données personnelles de vos clients. Soyez donc vigilants sur ce point.
Dans vos mailings papier comme vos newsletters, soignez la présentation et faites preuve d’originalité. Tout comme un recruteur juge l’espace de quelques secondes un CV, un consommateur se fait en 3 secondes une impression sur une offre et choisira d’en bénéficier ou non.
Ces documents à caractère promotionnel doivent mettre clairement en évidence votre offre de façon courte et impactante, mais aussi posséder du contenu (conseils d’un thérapeute, recettes de cuisine, zoom sur un de vos fournisseurs, présentation des différents logos apparaissant sur les produits…) et être vivants afin de ne pas être, au final, jugés comme purement commerciaux et indésirables.
La newsletter informatique présente l’avantage sur le mailing papier de pouvoir en mesurer les résultats : en effet, vos clients s’y abonnent volontairement (mais peuvent bien sûr se désinscrire par la suite) et vous pouvez tracer combien d’entre eux les lisent. Elle est donc à préférer, d’autant qu’elle s’avère être plus respectueuse de la planète (pas de papier utilisé).
Ne négligez pas non plus l’importance et le caractère désormais incontournable des réseaux sociaux, Facebook en tête. Si ce n’est pas déjà fait, créez-vous une page et postez-y régulièrement des informations sur la vie de votre magasin. Une autre bonne façon de créer du lien et d’augmenter votre visibilité à condition d’alimenter régulièrement cette page car sans nouvelles, les consommateurs risquent de s’en détourner.
Les cartes de fidélité vont donc contribuer à augmenter le panier moyen. Mais ne faites pas l’impasse sur l’aspect relationnel : les liens avec vos clients se tissent aussi par les échanges que vous entretiendrez avec eux dans vos magasins.
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